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工作关系，最近一直在和传统零售企业打交道，除了电子商务之外，最近说的最多的就是社会化网络营销，结合了这些企业的操作经验，对传统零售（包含品牌）企业结合电子商务和社会化营销的方法大致有了系统的想法，下面就像大家介绍下。

N年前在就职企业商学院学习的时候，就听过零售（服务）企业做社会化营销的规划课，老师把做社会化营销的基本方法归纳为9个字：做服务、讲故事、盯对手（注意，是基本方法哦）。

做服务，就是做好售前、售中、售后的服务，以及老客户维护（包含打折等促销活动）。

讲故事，就是把服务过程中产生的某些亮点，以顾客的身份转化成故事，由企业推动进行传播。

盯对手，就是主注意对手做了哪些服务，讲了哪些故事，对自己有无影响，如何做出和对手故事有差异、更引发消费者购买的新故事。

而我的总结，也就沿着这9个字展开。

一．做服务——做好网络服务——让客户之间互相进行网络服务

对于做服务这点，我分成两部分来说：

首先是对老用户的服务，作为经营多年的零售企业，怎么也会攒下一批对自己忠实（至少是比较忠实）的老用户，而连为这些客户的服务都做不到，圈不住，又何谈社会化营销？（一些零售企业，对自己的老客户置之不理，却天天关注自己的粉丝增加了多少，嗨！）

对老客户服务先做到基本的3点：促销信息及时推送，客户反馈及时处理、以及必要的客户关怀。

引申到网络服务上，就是：促销信息通过网络，让老客户方便的接收、查询，并用奖励制度来促进老顾客主动传播促销信息；客户的反馈的通道要更加便捷及时，可以开发出故事；客户关怀，充分的利用网络数据华，低成本的优点发挥出来。

做好老客户服务后，再来考虑新客户如何服务：

新客户的服务：最常见的是售前、售中、售后、售前，客户的提问，导购回答是最常见的形式，而网络社会化，可以鼓励客户之间互相做回答问题，提供导购（当然要在企业的产品范围内，客户互相服务的形式从简单的商品评论、晒单，到技术性的评测都可以）。

售中：电子商务平台的售中，更多是流程的精简，涉及到服务端的不多。

售后：售后要注意两点：负面信息控制（同时也可以成为服务质量监督平台之一）、正面信息传播（这个就可以作为故事来讲了）。

综上，传统企业在刚刚开展电子商务时，可以先做好几项基本的网络服务；

1. 利用网络信息传递的便捷性和低成本做好对新老客户的售前、售中和售后的服务体系

2. 用政策和内容推动客户之间互相提供服务。

3. 用服务解决客户社交中可能遇到的需求（进阶工作）。

二．讲故事

讲故事—讲服务中产生的故事—引发客户主动讲故事并传播

很长时间里，讲故事的都是公关稿和软文已经人人皆知，但是从实际效果上看，这些故事对于品牌塑造和传播仍然有很明显的作用，而利用社会化网络来作为讲故事的平台，只要操作得当，就会起到更好的效果。

况且，社会化网络的玩家，本来就是乐于分享的，只要企业在服务端，留下足够讲出精彩故事的引子，不怕没有客户续写故事，但故事是否精彩，是否能够传播，则要看企业的人品，与相关部门的能量了。

传统企业想利用社会化网络讲故事，基本的工作是以下两点：

1. 服务中产生的故事

2. 引发客户去讲故事，传播故事

特别提示：客户的智商绝对不低，讲故事可以，编故事就算了。

如果没有故事，说明服务少亮点，修正服务即可，如果故事有，但是精彩度和传播有问题，可以找专业的营销公司助推，但只要做助推哦。

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